كسب رضا العملاء وامتنانهم هو أساس نجاح أي عمل تجاري أو شركة. ورغم ذلك تولي بعض الشركات وأصحاب الأعمال أهمية كبيرة لأشياء أخرى مثل التسويق والتوزيع، ولا تولي العملاء نفس القدر من الأهمية. ولأنه من الصعب كسب العملاء، ومن السهل خسارتهم، فمن المهم أن تعرف أي الأمور التي قد تزعج عملائك وتجعلهم يتوقفون عن التعامل معك.
أولاً: عدم الوفاء بالوعود
حدث أن يتصل عميل بشركة ما، ويرد عليه أحد الموظفين ويخبره بأن شخصًا آخر سيتصل به خلال ساعة، إلا أن العميل لا يتلقى أي مكالمة أخرى من الشركة. ورغم أن هذا الموقف قد يبدو أمرًا غير مهم بالنسبة للشركة، إلا أنه يعطي العميل انطباعًا بأنها لا تهتم به.
عندما لا يفي الموظفون الذين يمثلون الشركة بوعودهم، فإنهم بذلك يقوضون ثقة العملاء ويثيرون غضبهم. وعلى العكس حينما يفي الموظفون بوعودهم سواء كان ذلك من خلال معاودة الاتصال بالعميل أو شحن المنتجات في الوقت المحدد، تكسب الشركة بذلك ثقة العملاء التي من دونها يمكن أن تخسر عملاءها وسمعتها.
وإذا أردنا تضييق نطاق الكلام إلى ما دون الشركات، فإن الأمر نفسه ينطبق على المحال التجارية الصغيرة منها والكبيرة. فعندما تعطي زبونك وعدًا بأن تقدم له خدمة معينة مع المنتج (كفالة مثلًا) ثم يجدك تتفنن في إيجاد طرق التهرب من هذه الخدمة، فإنك ستكتسب سمعة سيئة في السوق وسرعان ما تواجه الإفلاس.
ثانيًا: جهل أساسيات التعامل مع العملاء
يوجد أساسيات هامة للتعامل مع العملاء، بما في ذلك أهمية أن يبتسم الموظفون للعملاء، وأن يطرحوا الأسئلة لإظهار اهتمام الشركة بهم، بالإضافة إلى قول أشياء مثل "من فضلك" و "شكرًا". فرغم أن هذه الأمور في غاية البساطة إلا أن عدم فعلها يضايق العملاء، ولا يُشعرهم بالاهتمام.
وهنا يجب على صاحب العمل أن يهتم بالراحة النفسية لموظفيه حتى يقابلوا العملاء بمعنويات جيدة وبروح حسنة، وإلا فإن ذلك سيرتد على العمل بأكمله سلبًا. خصوصًا مع وجود عدد كبير من المنافسين الذي يبدعون في أساليب التعامل الحسن مع الزبائن وكسب رضاهم.
بالإضافة إلى ذلك، عندما لا تختار الشركات موظفيها بعناية، فمن السهل جدًا أن تخسر عملاءها بسبب موظف عصبي يتعامل مع العملاء بشكل سيئ، أو موظف آخر كسول لا يلبي مطالبهم. ولا يعطي ذلك انطباعًا سيئًا عن الموظف فقط، بل عن الشركة كلها.
ثالثًا: التعامل مع الأشخاص باعتبارهم أرقاماً
يريد أي زبون أن يشعر بالتقدير بغض النظر عما إذا كان سيشتري قميص ثمنه 20 دولارًا أو سيارة ثمنها 200 ألف دولار. وفي اللحظة التي سيشعر فيها العميل بأن الشركة تعامله باعتباره رقماً وليس فرداً، فلن يعود للتعامل معها مرة أخرى. لذلك من المهم أن تبني الشركات علاقات جيدة مع عملائها، وتشعرهم بالاهتمام.
شارك
